בעולם שמשתנה בקצב מסחרר, קבוצת באבקום הגדירה את המונח שמהווה כיום את המצפן של הקבוצה כולה: Human-AI. זוהי התפיסה שבעידן החדש, העוצמה האמיתית של ארגון לא נמצאת רק בטכנולוגיה מתקדמת או רק בהון אנושי, אלא ביכולת הייחודית לשלב ביניהם בצורה אורגנית ומנצחת. באבקום לוקחת כיום את החזון הזה ןמייצרת מודל עסקי חדשני לשירות לקוחות תמיכה טכנית ןתפעול תהליכים ללקוחותיה
עימאד תלחמי, יו"ר הקבוצה: " כשהגינו את המושג Human-AI, ראינו לנגד עינינו מציאות שבה הטכנולוגיה לא רק משרתת את האדם, אלא הופכת אותו למומחה יותר בתחומו. השילוב הזה מאפשר לעובד הדיגיטלי לתת שירות מהיר ומדויק, ובו בזמן להעניק לנציג האנושי את המרחב והכלים לפתור את האתגרים המורכבים ביותר – אלו הדורשים את היכולות האנושיות הייחודיות של חמלה, יצירתיות וניהול קונפליקטים. זהו צמצום פערים אמיתי: שימוש בבינה מלאכותית כדי להעצים את הלב הגדול של האנשים שלנו."
האתגר – למה מודל ה-BPO הקלאסי כבר לא מספיק?
עולם ה BPO (מיקור חוץ של תהליכים עסקיים) ניצב בשנים האחרונות בפני אתגרים חדשים . המודל המסורתי נתקל בחסמים מורכבים: תחלופת עובדים גבוהה (Churnכמויות ידע נרחבות ומקצועיות רבה , ברגע שבו נציג אנושי מגיע לשיא המקצועיות שלו, הסתברות העזיבה עולה, והארגון מוצא את עצמו ב"לופ" של השקעה ללא תשואה מלאה. הפער בין ציפיות הלקוח לזמינות 24/7 לבין היכולת לגייס כוח אדם איכותי יצר צורך בשינוי משמעותי.
human AI-BPO – לא מוכרים בוטים, מנהלים עובדים מועצמי AI
חטיבת ה Babcom AI & Tech אינה עוד גוף טכנולוגי חיצוני שמוכר "מוצרי מדף". הבידול שלנו נובע מכך שצמחנו מתוך ה-DNA התפעולי של באבקום. אנחנו מבינים "דרך הרגליים" מה זה אומר לנהל מוקד או מרכז תמיכה. כאן נולד מודל ה HumanAI -BPO אנחנו לא רק מטמיעים סוכנים חכמים, אנחנו מכשירים את השטח לנהל "גם וגם" – סינרגיה מלאה בין האנושי לדיגיטלי.
אליק קנטור, מנכ"ל הקבוצה: "ניהול בעולם החדש דורש אומץ להוביל שינוי מבני ותפיסתי. המודל שאנו מיישמים בבאבקום הופך את ה AI מתוכנה לעובד מן המניין בצוות. המשימה המנהיגותית שלנו היא להבטיח שהסינרגיה הזו תייצר ערך מוסף ללקוחותינו, תוך שמירה על הסטנדרטים המבצעיים הגבוהים ביותר. תוך כדי שינוי מודלים עסקיים למודלים שהם יותר WINWIN , זה לא רק שיפור טכנולוגי, זו אסטרטגיה עסקית חדשה לגמרי."
אסי דיין, מנכ"ל באבקום סנטרס: "האתגר הגדול ביותר בניהול BPO מודרני הוא לא הטכנולוגיה, אלא יצירת הרמוניה תפעולית. בבאבקום סנטרס אנחנו מוודאים שהגורם האנושי והעובד הדיגיטלי משלימים זה את זה. המנהלים שלנו עוברים כיום הכשרה לניהול צוותים היברידיים, מתוך הבנה שהיעילות המבצעית האמיתית נולדת כשה-AI מסיר את הרעש והאדם מביא את הפתרון המדויק."
התשתית – כשבינה מלאכותית פוגשת מערכות ליבה
כדי שניהול ה-HumanAI -BPO יהיה אפקטיבי, ההוא חייב להיות מסונכרן לחלוטין עם סביבת העבודה. העוצמה שלנו טמונה באינטגרציה עמוקה (Deep Integration) עובד ה AI אינו רק "צ'אט בוט" חיצוני; הוא מחובר למערכות ה CRM, יודע לשלוף נתונים ממערכות הבילינג ולעדכן סטטוס ביומן בזמן אמת. המפתח הוא ה-Smooth Handover המעבר החלק של השיחה לנציג אנושי עם תקציר מלא, מה שמבטיח רצף שירותי (Continuity) מושלם.
קלאודיו בייסרמן , סמנכ"ל פיתוח עסקי: "הלקוחות בשוק הישראלי כבר לא מחפשים רק טכנולוגיה, הם מחפשים שותף לטרנספורמציה. הניסיון שלי בעולמות מיקור החוץ מלמד שהערך של AI-BPO הוא ביכולת לספק תוצאה עסקית ושקט תעשייתי. אנחנו מביאים לשוק פתרון שמוכיח את עצמו ב-ROI גבוה ובשיפור דרמטי בחוויית הלקוח."
ניהול ביצועים (KPIs) בעולם ההיברידי
ניהול עובדי AI דורש שפה ניהולית חדשה. בחטיבת ה-Practice פיתחנו מערך בקרה שבו ה-AI נמדד על פי Resolution Rate (יכולת סגירת פנייה) ודיוק נתונים, לצד בקרת איכות (QA) רציפה. היכולת הזו מאפשרת Scalability (יכולת גידול) חסרת תקדים – שכפול של עשרות עובדי AI לטובת קמפיין מתבצע בלחיצת כפתור, ללא צורך בהכשרה חוזרת.
מהון אנושי להון היברידי – המהפכה של משאבי האנוש
המעבר למודל ה-AI-BPO אינו מייתר את הגורם האנושי; נהפוך הוא – הוא משדרג את המקצועיות שלו ומגדיר מחדש את שרשרת הערך של הגיוס, ההכשרה והשימור. בעולם המסורתי, נציגי שירות ומכירות נאלצו לבזבז חלק ניכר מזמנם על פעולות טכניות, הזנת נתונים ומשימות שוחקות שאינן דורשות חשיבה מעמיקה. המודל ההיברידי של באבקום משנה את המשוואה: ה-AI מטפל ב"רעש" ובתהליכים הרובוטיים, מה שמאפשר לאדם להתמקד בפתרון בעיות מורכבות, ניהול קונפליקטים והענקת יחס אישי – המקומות שבהם האינטליגנציה הרגשית היא חסרת תחליף.
שינוי זה משפיע ישירות על איכות העבודה ועל תחושת המשמעות של העובדים. כאשר עובד מרגיש שהוא מביא ערך מוסף אמיתי ולא רק מתפקד כ"מכונה", רמת המחויבות שלו לארגון עולה.
מורן גושן, סמנכ"לית מש"א: "עולם הגיוס ב BPO עבר טלטלה. הניסיון הרב שצברנו מלמד ששימור עובדים (Retention) משתפר פלאים כשהנציג מרגיש שהוא מומחה שנתמך על ידי עוזר דיגיטלי חכם. אנחנו כבר לא מגייסים רק 'ידיים עובדות', אלא אנשים שיודעים לעבוד בסינרגיה עם טכנולוגיה, וזהו שינוי תפיסתי עמוק בניהול ההון האנושי."
סיכום: המודל המנצח של באבקום
חטיבת ה Babcom AI & Tech מובילה את השוק אל עבר עידן ה AI-BPO אנחנו מביאים את הערך המוסף של ניהול עובד AI, בדיוק כפי שאנחנו עושים במוקדים שלנו ב Centers ומנגישים אותו לכלל הארגונים במשק.
אנחנו מזמינים אתכם להפסיק לבחור בין טכנולוגיה לאנשים. בואו להכיר את מודל ה AI-BPO שלנו, שבו הידע האופרטיבי הופך את ה-AI לעובד הכי יעיל בצוות שלכם.
