מוקדי שירות הלקוחות עוברים בשנים האחרונות מהפכה של ממש. בכתבה מקיפה שפורסמה בגלובס, נבחנו האתגרים וההצלחות של חברות BPO (מיקור חוץ של תהליכים עסקיים) ומוקדי השירות בישראל. הכתבה שמה דגש מיוחד על תופעת העתקת מוקדי השירות לאזורי הפריפריה: מודל שחברת באבקום סנטרס חלוצה בו.
על פי הכתבה, המעבר לפריפריה אינו רק מהלך של התייעלות כלכלית והוזלת עלויות נדל"ן, אלא בעיקר אסטרטגיה חברתית המייצרת תעסוקה יציבה לאוכלוסיות מגוונות. המודל של באבקום מוכיח כי השקעה בהון האנושי בצפון ובדרום מביאה לנאמנות עובדים גבוהה יותר ולשיפור דרמטי בחוויית השירות הניתנת ללקוחות הקצה.
הכתבה סוקרת את התחרות הענפית, וכן מדגישה כי בסופו של דבר השילוב בין טכנולוגיה מתקדמת לאנשים מחויבים והון אנושי איכותי הוא זה שעושה את ההבדל בין מוקד טלפוני רגיל למרכז שירות מצטיין.
