חדשנות טכנולוגית – העולם המודרני מאפשר למצוא לכל אתגר פתרון טכנולוגי יעיל, נוח וקל ליישום. המהפכה שרוצה לחולל חוק שש הדקות יכולה להתרחש באמצעות טכנולוגיות חדישות, הכוללות פתרונות לתפעול יעיל יותר שמקצר תהליכים, כמו צ'אטבוטים, בוטים קוליים, בוטים היברידיים המשלבים פעילות של עובד אנושי ורובוט ,יכולות של העברת מסרים וויזואליים ועוד. כמו כן, ישנו עולם שלם של בינה מלאכותית ואוטומציה שמטפל בבק-אופיס ובחוויית נציגי השירות, ומסייע בסופו של יום לשפר את השירות ואת חוויית הלקוח.
בין הפתרונות הקיימים בשוק ומספקים מענה לדרישת חוק שש הדקות: שירות העברת מסרים וויזואליים בשיחה יוצאת ונכנסת, תוך הצגת שם המותג על גבי המסך – פתרון שפותח על ידי חברת PicUP המציע לצרכן זיהוי שיחה, אפשרות לבחירת שעה אחרת לחזרה, מעבר לפלטפורמות דיגיטליות אחרות, ועוד מגוון רחב של יכולות ; Lithium – פתרון לניהול קהילות בכלל הערוצים הדיגיטליים, בדגש על תמיכה ושירות שניתן בסופו של יום על ידי הלקוחות עצמם; Wyze – פתרון כולל לניהול הידע בארגון בתחום השירות, התמיכה והמכירות, אשר מעניק לנציגים את היכולת לספק שירות מהיר, יעיל ומדויק יותר, ואף יכול לשמש פלטפורמה להעברת ידע מונגש ללקוחות; Servicefriend – פתרון שמספק מערכת מסג'ינג (Messaging) מבוססתווטסאפ או SMS, אשר יודעת לייצר מענה היברידי ללקוח, המשלב בין מענה אנושי לבוט וטכנולוגיית בינה מלאכותית, וכן מגוון פתרונות של בוטים קוליים אשר מאפשרים לנהל תהליכים טכניים בשפה טבעית (NLP) בשירות עצמי, ובכך לחסוך זמן יקר של הנציג.
כמו כן, לצד ניהול התהליכים ישנה מערכת אנליטיקה המבוססת על תמלול שיחות, אשר מאפשרת יצירת דו"חות המסייעים ברמה הטקטית וברמה האסטרטגית, שבאמצעותם מסוגלים הארגונים לקבל החלטות עסקיות טובות יותר על ידי אניליזות ודו"חות שונים.
כל ארגון בבואו לערוך שינוי כלשהו, על אחת כמה וכמה כשהשינוי כל כך מהותי כמו השינוי שנדרש לעמידה בחוק שש הדקות, מעוניין לוודא קודם לכן שיש בו רווח כלכלי – ROI (החזר על ההשקעה). מכיוון שישנם מחקרים המוכיחים ששירות וחוויית לקוח טובים יותר תורמים באופן ישיר להצלחת הארגון, ישכילו חברות השירות לעשות אם יטמיעו טכנולוגיה חדישה ודיגיטציה כמרכיבים מהותיים שיאפשרו את הטרנספורמציה ואת שיפור רמת השירות, ויסייעו לחברות הן לצמוח עסקית מצד אחד והן לעמוד בחוק שש הדקות מן הצד השני.
ניצול ההזדמנות – החקיקה הצרכנית בישראל הולכת ותופסת תאוצה. הרגולציה הזאת גרמה לשיפור בתוצאות העסקיות של חברות שהחלו להתאים את עצמן למודל החדש.
מעבר לעובדה שהיא טובה עבור הצרכן, היא מחייבת ארגונים להשתפר ולהפוך טובים יותר ולמצוא פתרונות טכנולוגיים עסקיים לדברים שלא חשבו עליהם קודם לכן. מדובר ב-Win Win Situation.
אנו מזהים את הרגולציה הזאת כהזדמנות לצמיחה כלכלית ושיפור חווית הלקוח. זוהי ההזדמנות לכל החברות לשפר את יכולות מתן השירות הטלפוני שהן מציעות, להוכיח שהן מחוללות את המהפכה המתבקשת, ולמצב עצמן כמובילות בעולם מערך מוקדי השירות הטלפוני. באפשרותן לעשות זאת באמצעות הרמוניה נכונה בין טכנולוגיות מתקדמות והון אנושי, תוך ניצול המחויבות לעמידה ברגולציה והורדת זמני השיחות, על מנת להשיג צמיחה כלכלית ומובילות עסקית וטכנולוגית.
הכותבים הם סמנכ"לית לקוחות וסמנכ"ל פיתוח עיסקי בבאבקום סנטרס, חברת בת של מטריקס, המספקת שירותי מוקד טלפוני וטכנולוגיות מתקדמות לעולם השירות והמכירות
